El que se enoja, pierde. Cómo presentar tus quejas con éxito

Departamento de Quejas. LETRERO: Precaución. Manténgase alejado.

Hace años, un inspector de origen que visitaba cada mes la empresa donde trabajaba, compartió conmigo su experiencia de divorcio. Una frase que se me quedo muy grabada fue: “Yo, no me enojo. Yo, me las cobro”.

Al mantener la calma ante una situación tan difícil, le permitió salir mejor librado y también tomar revancha. De haber permitido que sus emociones lo dominaran, hubiese perdido más económicamente.

Cuando tenemos un problema con un producto o servicio, lo primero que sentimos es coraje, por que no sentimos engañados y decepcionados por su pobre desempeño. Pero el enojarnos, no nos va a permitir conseguir lo que deseamos: que se resuelva nuestro problema.

Ahora, esta entrada no se trata de obtener venganza o cumplir con alguna fantasía sádica que se tenga en contra del establecimiento o sus empleados. Esta entrada tiene como propósito repasar algunas técnicas y sugerencias que han dado resultados positivos a la hora de presentar una queja y obtener una solución.

Lo primero, no te enojes. Si permites que tu coraje te domine, ya perdiste toda oportunidad de que tu queja sea atendida. ¿Por qué? Porqué vas a quedar como un irrazonable, y eso es con lo que cuentan, así te pueden descalificar con una excusa válida.

En su libro “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” (el cual te recomiendo consigas y leas), Dale Carnegie empieza con los tres principios básicos para las relaciones humanas exitosas. La tercera de ellas es: no te quejes, no critiques y no condenes, todo esto en el enfoque de evitar buscar desfogar la ira o descontento que uno tenga y señala que hacerlo no es solo inútil, sino hasta contraproducente, ya que la persona que reciba nuestro desahogo emocional no se va a sentir inclinado a darnos la razón y mucho menos a ayudarnos.

Entonces, mantener la calma para poder discutir el problema y llegar a una solución satisfactoria, es tu meta. Para conseguir esto, debes de enfocarte, así que debes de ocuparte en preparar tu caso.

Para no perder de vista cual es el problema, siéntate y escribe en detalle todo lo relacionado con tu queja:

• Donde lo compraste, quién te atendió y en que fecha lo pagaste.
• Ten a la mano tu factura y póliza de garantía y sácales copia. No entregues nunca los originales.
• Escribe con lujo de detalles cual ha sido el problema y cuando y cómo se presentó.
• Si te es posible, pon por escrito tu queja, así cuando estés en el establecimiento a presentarla, puedes dejarles una copia de la misma. Pide que te la sellen o firmen de recibido. Esto no es fácil, ya que no existe todavía una fuerte cultura de servicio, pero nada pierdes con intentar. Evita prepararla a mano. Se profesional, imprímela.

Ya te preparaste, ya estás calmado, ahora lo que sigue: Presentar tu queja. Puedes hacerlo por teléfono o en persona.

• Lo más efectivo es en persona. Si te decides a hacerlo por teléfono, conserva un registro exacto de con quién hablaste, cuando y lo que se habló.
• Pide hablar con la persona que pueda tomar decisiones. No pierdas tu tiempo ni tu paciencia presentando tu queja con quien no te la puede resolver.
• De nuevo, no te enojes. Conserva la calma en todo momento.
• Recuerda que el establecimiento está buscando no perder y el representante con el que hablas va a buscar la mejor manera de conseguirlo.
• Se razonable en lo que solicitas y propón una solución. De esta manera tenderán a tomarte más en serio. Siempre se cortés y firme. No vas a pedir un favor, estás dándoles la oportunidad de que te conserven como cliente.
• No olvides a lo que has ido, a solucionar tu problema, no a ganar una pelea.

El seguir estos sencillos pasos te ayudará en la mayoría de los casos. En los que no puedas obtener una solución que te satisfaga, debes de usar al plan B: acudir a PROFECO.

Ahora, no utilices esto como una amenaza. Recuerda, tú eres razonable, no te rebajes al chantaje. Por último, como Comprador Inteligente tienes la obligación de educar a los proveedores para que mejoren en el servicio que nos ofrecen.

La siguiente entrada voy a dedicarla a repasar los servicios que ofrece PROFECO: asesoría, quejas, conciliación y arbitraje. Hasta pronto.