¡Oh!, y ahora… ¿quién podrá ayudarnos con nuestra queja?

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En la entrada anterior, repase algunas sugerencias para poder ser exitoso a la hora de presentar una queja por un mal servicio o producto. Pero ¿Qué pasa cuando nos tiran a león? ¿Con quién acudir?

Con los proveedores que no tienen un sentido de servicio ni una cultura de atención al cliente, lo mejor es pasar con el peso pesado: PROFECO.

Puedes pensar que no vale la pena y que casi, casi es como invocar al Chapulín Colorado y que es una perdida de tu valioso tiempo. Pero piénsalo bien, lo inteligente es no dejar pasar la oportunidad de recuperar tu dinero o que se arregle tu problema.

Presentando la queja

Tus quejas las puedes presentar en persona, por teléfono o correo electrónico. Ahora, necesitas cubrir los siguientes requisitos:

  • Tu nombre y domicilio.
  • El nombre y dirección  donde se puede localizar al proveedor.
  • Presentar el contrato, comprobante o recibo. Por cierto, no seas un sope, y siempre pide uno de estos documentos, nada de contratos verbales sino, caminas.
  • Descripción del bien o servicio que estas reclamando. En la entrada anterior repase eso.
  • En el sitio de PROFECO debes llenar el formato de recepción de queja e imprimirlo.

Si te presentas en persona, quién te atendió te explicará que pasos seguirán. Si lo planeas enviar por correo, habla primero al número 800 para que te aclaren cualquier duda al respecto. (Esta es una liga para un diagrama de flujo del procedimiento de queja.)

Buscando una conciliación

Con los datos que tú le proporcionas, PROFECO se pone en contacto con el proveedor y busca una solución. Si no lo consigue, entonces los cita a los dos en la delegación para que entre los tres se llegue a un arreglo amistoso.

Te puede parecer mucho aparato, pero no olvides tu propósito: solucionar tu problema y educar al proveedor. Siempre muéstrate tranquilo y firme. Se razonable, tu mandas. Además, el que está en la silla caliente es el proveedor.

Si no hay solución

El último recurso cuando no se llega a una solución satisfactoria, es el arbitraje. Aquí PROFECO, a petición tuya y del proveedor, va a servir de árbitro y dictará un laudo, es decir una decisión, que se deberá de obedecer por las dos partes.

Ten en cuenta que todos estos pasos se siguen cuando no existe una flagrante falta de parte del proveedor. Rara vez un proveedor va a ser tan tonto o estúpido como para arriesgarse a una multa cuando sabe a cometido una falta.

Pero hay ocasiones, y sobre todo en la prestación de servicios, en la que tu y el proveedor tienen ideas diferentes en cuanto a como se debió presentar el mismo. No existió una clara falta de honradez, y por lo mismo, PROFECO actúa únicamente como mediador.

Pero si existió engaño, entonces actúa sin tanto trámite. Así que no te asustes.

Para saber cuál sería tu situación, consulta primero en la delegación o por teléfono y así sabrás a las claras cuales serán los pasos a seguir en tu caso.

Nunca te rindas en exigir lo que es justo. No permitas que proveedores sin escrúpulos se salgan con la suya. Muchos se quejan de la falta de una cultura de servicio al cliente, pero no hacen nada al respecto. No seas del montón, se un Comprador Inteligente.

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